客を「クソ野郎」扱いのドコモ店長が実は有能だと思う理由
衝撃的ですよね、このツイートの写真。
「クソ野郎」は、ツイッターのトレンドワードにも入っていました。
知人が携帯の機種変しに行ったら、書類に店長からのセールス指示書がまぎれていたと。
— 桝本輝樹 (@tide_watcher) January 8, 2020
内容がひどすぎる。 pic.twitter.com/VrdeFvrMOq
きょうはこのメモについて、２つほど考えたこと。
料金プランの資料の間に"ありえないメモ"
事のいきさつは、ネットメディアの『ねとらぼ』が当事者らに取材して記事にしていました。
"被害者"は機種変更のため、千葉県のあるドコモショップを訪ねたＡさん。
店員に渡された料金プランについての資料の中に、問題のメモを見つけたそうです。
【メモの内容 ※原文ママ】
親代表の一括請求の子番号です
つまりクソ野郎。
（中略）
いちおしパックをつけてあげて下さい。
親が支払いしてるから、お金に無トンチャク
だと思うから話す価値はあるかと。
ちなみにＡさん一家は自営業。その便宜のため、父親名義でまとめて料金を支払っているのだそうです。
最初に拡散された桝本輝樹さん（Ａさんの知人）のツイートによると、メモは代理店の店長が店員に出した「セールス指示書」。いわば店の「内部資料」が、誤って客への資料の中に紛れ込んでしまったのです。ＮＴＴドコモも、それは認めました。
ぼくは学生時代のアルバイト以外、接客業に就いたことはないのですが、客なり取引相手なりクライアントなりを「クソ野郎」などと（裏で）侮辱的に呼ぶことは、どんな業界でも普通にありそうです。
ただその陰口を、わざわざ紙に書くのは珍しい。
大抵は口で言うだけか、せいぜいメールやラインといった、当事者以外の目には触れないアイテム内でだけですよね。
今回だって客でなくても、もしＮＴＴドコモの社員が見たら、ただではすまなかったでしょうから。
問題点はどこ？
ぼくが気になったのは２点。
①悪いのは誰だ
メモを書いた店長って、もしかしたらそれなりに有能な人物じゃないかなとぼくは想像しています。
というのも、部下が理解できるようわかりやすい（わかりやすすぎる）言葉で説明しているから。
ビジネス上のゴールに、ちゃんと導くための指示が明確です。
とはいえ、実際に「クソ野郎」と字面にしてしまったのはもちろん論外。
あと、字が激烈にヘタ（でも、丁寧に書いている感じはあります）。
そして店長の最大の失敗は、やはり部下の教育不足。
内部資料の管理がいかに大切か、指導が足りなかったですね。
ねとらぼの取材に対しＮＴＴドコモ本体は、「改めて全店舗にコンプライアンスの指導を徹底します」などと回答しています。
しかしぼくにはむしろ、「機密保持」の問題のように思えますけどね。
もっとも社外的には「コンプライアンス云々」と言わざるを得ないですが。
②「売らんかな」体質
「クソ野郎」という文言は確かに衝撃的ですが、それより問題だなと思うのは
「お金に無トンチャク（無頓着）」のほう。
つまり
金銭感覚が欠けている客は適当に言いくるめて、店側に有利なプランを契約させちゃおう
そんな姿勢が見え隠れするからなんですね。
それが代理店だけなのか、それともドコモ全体の体質かはわかりませんが。
霊験も何もあらたかではない壺を売りつけようとする、怪しげな新興宗教とか、「半年で配当10倍！」などとかたるネズミ講的な投資会社の話なら、客のほうも一応、眉に唾を付けて聞きますよね。
こうしたラインナップの中に、ドコモの代理店も加えなければならない時代なんでしょうか。
次回の『小骨チェーサー』も、ぜひ読みにいらしてください。
